Как организовать техподдержку клиентов

Поддержка клиентов – один из самых сложных бизнес-процессов, от качественной организации которого во многом зависит финансовое благополучие компании. Сегодня мы поговорим о том, как организовать техническую поддержку, которая будет эффективно работать.

Необходимо начать со стандартов

Организация технической поддержки клиентов должна быть стандартизированной, так можно добиться стабильно высокого качества работы. К примеру, в число принципов, которым обязаны следовать сотрудники, могут входить:

• Скорость – существует KPI по времени ответа на заявку, также стоит отслеживать среднее время ее выполнения и стремиться снижать эту цифру.
• Всегда предлагается решение – не всегда возможно решить проблему, но хотя бы какое-то альтернативное решение проблемы сотрудник поддержки должен давать всегда.
• Доступность – клиент должен иметь возможность получить помощь удобным ему способом, необходимо минимизировать время, когда определенный канал связи не обслуживается.

К примеру, именно по этому пути мы идем при развитии службы поддержки OneTwoTrip for Business – мы работаем режиме 24/7 и доводим до решения каждое обращение клиентов.

Важно настроить уведомления о получении заявок

Даже если вопрос клиента оказывается сложным, и на его решение нужно время, людям гораздо спокойнее знать, что их проблема решается. Поэтому важно настроить оповещения о том, что заявка принята.

Необходимо настроить приоритезацию задач

Проблемы каждого клиента нужно решать, но есть более и менее срочные вопросы. Организация технической поддержки подразумевает в том числе и введение приоритетов для заявок, о которых знают сотрудники.

Каждый вопрос должен быть доведен до конца

Одна из распространенных ошибок – служба поддержки молча решает проблему и не говорит об этом клиенту. В итоге человек может даже не знать, что ему помогли, и испытывать негатив. Очень важно доводить коммуникацию до конца и после решения проблемы сообщать об этом. Если же решение находится не в компетенции службы поддержки, важно предложить альтернативные шаги.

База знаний поможет сделать поддержку эффективнее

Крайне важно анализировать поступающие запросы и помещать ответы на типовые заявки в специальную базу знаний. Это позволит сотрудникам поддержки быстрее решать возникающие трудности клиентов, а те получат более быстрый и качественный сервис. 
Ответы на частые вопросы по нашему сервису мы собрали в нашей базе знаний.

Кроме того, часть проблем можно разместить в открытом доступе – например, в разделе FAQ на сайте – конечно, большая часть людей не будет его читать, но некоторые предпочитают сначала поискать решение самостоятельно. Важно помочь таким людям, ведь это снизит нагрузку на службу поддержки.