«Заварили бизнес» #3: Как вести удаленный бизнес на Бали и в Израиле и зачем возвращаться в Россию

«OneTwoTrip для бизнеса» стал главным спонсором четвертого сезона подкаста «Заварили бизнес». Подкаст посвящен развитию бизнеса и предпринимательству.

В этом выпуске ведущие подкаста Саша Волкова и Артур Белостоцкий исследуют историю предпринимателей и супругов Павла и Евы Кац.

У Павла и Евы 2 больших проекта — рекламное агентство Digital Bands и образовательный проект, где обучают маркетингу предпринимателей, Digital Bandito. Как они пришли к этому? 

Все началось с работы в найме и долгих поисков себя.

Поиски себя в найме

Еще до знакомства друг с другом и маркетингом Павел и Ева столкнулись с карьерным кризисом. 

После журфака Ева устроилась на телевидение. Но мечта Евы нести правду в массы оказалась неосуществимой — после 10 лет работы она уволилась. Когда сбережения закончились, она была готова взяться за любую работу. 

Ева прошла отбор в тройку финалистов на позицию стажера-маркетолога в IT-Agency, но сразу призналась, что не разбирается в направлении. Среди финалистов был и Павел Кац.

Павел работал инженером. Во время кризиса на работе, он понял, что интерес к этой профессии угас. Он решил развиваться в рекламе и маркетинге и занялся самообразованием. Начал применять полученные знания в качестве интернет-маркетолога. Работа стажером в IT-Agency показалась отличным дополнением к теоретическим знаниям. 

Одно необычное условие

Ребята из IT-Agency поставили необычные условие: вся работа будет происходить на Бали. Это был билет в один конец. Павел и Ева, не обремененные семейными обязательствами, с радостью согласились. 

Работа в офисе с бассейном на райском острове была вдохновляющей. Однако, через какое-то время они поняли, что работать по 14 часов совсем не круто. Компания всячески поддерживала инициативу с переработками. Жить работой Павлу и Еве надоело.

Из найма в бизнес

Они уволились с IT-Agency, оформили ИП в России и вернулись на Бали с планами жить и работать там. Через 3 года, пресытившись жарой и видами острова, они вернулись в Россию. 

Супруги работали вдвоем, но когда появились «большие» клиенты, начались трудности. Павел и Ева не могли потянуть такие объемы работы. Они знали, что нужно делегировать, но не понимали как. 

Изменения начались, когда они нашли двух партнеров-фаундеров из Санкт-Петербурга. 

Переезд в Израиль

Через какое-то время Павел и Ева решили переехать в Израиль по программе «Алия», так как у Павла есть еврейские корни.

Из-за переезда возникали дополнительные челленджи, поэтому Павел и Ева внесли коррективы в систему бизнеса:

• Внедрили процессы, направленные на поиск людей и их автоматизированное «погружение» в работу, так как не было возможности со всеми созваниваться;
• Искали именно тех, кто умеет работать онлайн, так как не все справились с удаленкой из-за отсутствия дисциплины;
• Быстрее принимали и быстрее увольняли;

Чтобы сократить дистанцию в общении, сделали следующее:

• Дали каждому новичку куратора, чтобы отсутствовало ощущение брошенности и была возможность задать вопросы;
• Создали чат для нерабочих переписок. Люди начали открываться;
• Завели анкету для стажеров с вопросами:

• Что ты сделал за неделю? — Чтобы оценить его эффективность;
• Что хочешь попробовать внедрить на проекте? — Чтобы развить инициативность;
• Чему ты хочешь научиться? — Чтобы помочь сотруднику в развитии, могли оплатить курсы;
• Оцени эффективность от 1 до 10;
• Оцени настроение за неделю работы от 1 до 10.

Развить бизнес в Израиле оказалось трудно. Московские ценники казались дикими из-за того, что рынок маленький. Разница в менталитете и взглядах на бизнес с теми, кто долго живет в Израиле, существенно усложняла взаимодействие. 

Сейчас ребята снова в Москве. Но, по их словам, они в любой момент могут куда-нибудь сорваться. Однако, проживание в России дает возможность находиться в центре событий и привлекать клиентов, которые не готовы сотрудничать онлайн.

Как в OneTwoTrip пережили локдаун и отмену рейсов

Екатерина Антонова, руководитель службы поддержки OneTwoTrip, рассказывает, что предприняла команда, чтобы пережить «закрытие неба» в пандемию.

Авиакомпании отменили рейсы, а количество обращений от клиентов возросло в 12 раз. Это потребовало автоматизации многих процессов:

• Служба поддержки стала доступна 24/7 на 7 языках;
• Внедрили использование омниканального подхода. Вне зависимости от того, с какого канала пришел клиент, его обращение видно в общем центре обработки вызовов. Например, звонок по телефону, звонок с сайта или приложения, сообщение в мессенджерах или социальных сетях. Клиент выбирает то, что ему комфортнее; 
• Чтобы решить вопрос клиента без ожидания ответа оператора, на голосовые каналы были подключены аудиоролики. При долгом ожидании они информировали клиента о том, что можно сделать самому. Например, проверить статус рейса, сделать запрос на обмен или возврат билета. 
• Отдел PR и маркетинга создавал для клиентов посты-гайды о том, что делать, если закрыли страну или отменился рейс. 
• В текстовых каналах был запущен бот, который помогал клиентам сделать первые шаги самопомощи. Бот идентифицировал клиента, спрашивал номер заказа, обращался в базу знаний OneTwoTrip и по специальному алгоритму давал советы клиенту. 
• Как только приходил ответ от перевозчика с разрешением возврата или обмена билетов, клиентам той авиакомпании превентивно отправлялись письма с регламентом о дальнейших действиях. 
• В случаях, когда клиент вылетал из России, но не мог вернуться из-за отмены рейса, продумывали альтернативный маршрут возвращения. Нужно было учесть наличие визы, страну нахождения, рейсы в соседних странах. Затем договаривались с авиакомпаниями, чтобы клиенту разрешили переоформление билета на доступный рейс.